Comme Salma l'avait expliqué à Guylaine, sur ses conseils, le parc national recrutait une personne supplémentaire au profil très spécifique pour compléter l’équipe du centre d’accueil. (revoir ICI). Ils avaient retenu trois candidatures et les entretiens ont eu lieu ce matin. Les deux premiers candidats ne correspondaient pas tout à fait au profil recherché, et Salma espérait que la troisième répondrait mieux aux critères qu'elle visait.

Lorsque la troisième candidate est entrée dans le bureau d'Éric, il l'a saluée, a présenté Salma (dont le titre est désormais Directrice des opérations), et a commencé l'entretien.

- Bonjour Rose-Marie, merci d'être venue. Votre CV est impressionnant, vous avez des années d'expérience dans le service à la clientèle, et pas des moindres. 

- Oui, monsieur.

- Appelez-moi Éric, comme tout le monde ici !

- Oui, monsieur... euh, veuillez m'excuser...  Éric !

As Salma had explained to Guylaine, following her advice, the national park was recruiting an additional person with a very specific profile to complete the visitor center team. They had shortlisted three candidates, and the interviews took place this morning. The first two applicants didn't quite fit the desired profile, and Salma hoped the third one would better meet the criteria she was aiming for.
When the third candidate walked into Eric's office, he greeted her, introduced Salma (whose title is now Director of Operations), and began the interview.
"Hello Rose-Marie, thank you for coming. Your resume is impressive; you have years of experience in customer service, and notable experience at that."
"Yes, sir."
"Call me Eric, like everyone else here!"
"Yes, sir... oh, please excuse me... Eric!"

- Mais ici, au centre d'accueil, les journées chargées peuvent être très intenses. Nous avons parfois affaire à des visiteurs qui sont, disons, un peu impatients, voire carrément grincheux ! I Ils s'en prennent aux jeunes employés de l'accueil, remettant en question leur compétence, ce qui, je tiens à le préciser, est totalement injustifié. Comment réagiriez-vous face à ce genre de situation ?

"But here at the visitor center, busy days can get very intense. We sometimes deal with visitors who are, let's say, a little impatient, or even downright grumpy! They take it out on the young front desk employees, questioning their competence, which, I want to emphasize, is completely unjustified. How would you react in that kind of situation?"

- Écoutez, monsieur Éric, après vingt ans à traiter avec le public, plus rien ne m'étonne ! Les gens grincheux, c'est ma spécialité ! Quand quelqu'un s'approche de moi en bouillonnant comme une vieille bouilloire, je ne hausse pas le ton. Je le baisse d'une octave, je les regarde droit dans les yeux avec mon plus beau sourire et je parle d'un ton si calme que cela les arrête net. Le secret, c'est de ne jamais prendre leur mauvaise humeur personnellement. Souvent, ils ont juste besoin de vider leur sac. Une fois que les esprits se sont calmés, on règle le problème avec une pointe d'humour !

"Listen, Mr. Eric, after twenty years of dealing with the public, nothing surprises me anymore! Grumpy people are my specialty! When someone approaches me boiling like an old kettle, I don't raise my voice. I drop it an octave, look them straight in the eye with my biggest smile, and speak in such a calm tone that it stops them dead in their tracks. The secret is to never take their bad mood personally. Often, they just need to vent. Once things have cooled down, we settle the problem with a touch of humor!"

- C'est exactement ce que nous recherchons. Mais concrètement, si un visiteur âgé commence à râler contre l'un de nos jeunes employés en disant : C'est quoi cette génération de jeunes paresseux qui ne savent rien faire ? Appelez-moi le patron !... Comment réagissez-vous ?

"That is exactly what we are looking for. But concretely, if an older visitor starts complaining to one of our young employees, saying, 'What is this generation of lazy kids who can't do anything? Call me the boss!'... How do you react?"

- Ah ! C'est un scénario classique. J'interviendrais immédiatement, en faisant preuve de diplomatie....

"Ah! That's a classic scenario. I would step in immediately, showing great diplomacy...

... Je dirais quelque chose comme : Bonjour monsieur ! Ne vous fâchez pas après notre jeune collègue, il débute et fait un travail formidable. Par contre, vous avez de la chance, moi je ne suis pas née de la dernière pluie ! Venez me voir, nous examinerons votre problème ensemble et je vous garantis qu’on trouvera une solution avant même que vous ayez le temps de dire orignal ! ...

...I would say something like: 'Hello, sir! Please don't be upset with our young colleague; they're just starting out and doing a wonderful job. On the other hand, you're in luck, because I wasn't born yesterday! Come see me, we'll look at your issue together, and I guarantee we'll find a solution before you even have time to say moose!'...

... Vous savez, en général, le fait de voir une femme de leur génération leur répondre avec assurance et un grand sourire suffit à les recadrer immédiatement. Ils se calment et réalisent qu’ils sont allés un peu trop loin.

"...You know, generally, just seeing a woman from their own generation reply with confidence and a big smile is enough to reframe things immediately. They calm down and realize they've gone a bit too far."

- Et si la personne insiste, reste bête et refuse de collaborer malgré vos efforts ?

"And what if the person insists, remains stubborn, and refuses to cooperate despite your efforts?"

- Monsieur Éric, j'ai élevé trois enfants et un mari, enfin dans l'ordre inverse ! Et j'ai géré des centaines de clients, alors les crises de bacon, je connais ça ! Si le client reste bête, je reste polie, mais ferme comme une barre de fer. Je lui dirais, toujours avec le sourire : Monsieur, la nature ici est magnifique et l'air est pur, ce serait quand même dommage de gâcher votre belle journée de plein air pour une simple histoire de carte d'accès, non ?! On respire par le nez, on recommence à zéro, et je vous aide. Ma foi, s'il veut continuer à bouder, c'est son choix, mais il est clair que le comptoir d'accueil reste une zone de respect, pour les jeunes comme pour les moins jeunes.

"Mr. Eric, I've raised three children and a husband, well, in the reverse order! And I've managed hundreds of clients, so I know all about temper tantrums! If the client stays stubborn, I stay polite, but firm as an iron bar. I would tell them, always with a smile: 'Sir, the nature here is beautiful and the air is pure, it would really be a shame to ruin your beautiful day outdoors over a simple access card issue, wouldn't it?! Let's take a deep breath, start from scratch, and I'll help you.' Goodness, if he wants to keep pouting, that's his choice, but it's clear that the front desk remains a zone of respect, for both the young and the old."

Salma et Éric échangent un regard : il attend son avis.

- Je pense que cette dame conviendrait parfaitement pour ce que nous recherchons, dit-elle.

Salma and Eric exchanged a glance; he waited for her opinion.
"I think this lady would be a perfect fit for what we are looking for," she said.

- Je le pense aussi. Eh bien, Rose-Marie, vous êtes embauchée pour une période d’essai d’un mois, renouvelable une fois, à l’issue de laquelle vous serez titularisée si vous convenez au poste. Pouvez-vous commencer lundi ? Oui ? Parfait. Mais, je dois vous prévenir : comme les prévisions annoncent un début d’hiver sans neige, vous risquez de voir pas mal de grincheux venir à l’accueil pour se plaindre que les pistes de ski de fond et de raquette ne sont pas encore ouvertes !

"I think so too. Well, Rose-Marie, you are hired for a one-month probationary period, renewable once, after which you will be given a permanent position if you suit the role. Can you start Monday? Yes? Perfect. But, I must warn you: since the forecast predicts a snowless start to winter, you might see quite a few grumpy folks coming to the desk to complain that the cross-country ski and snowshoe trails aren't open yet!"

- Merci Monsieur Éric. Ne vous inquiétez pas, je suis prête à les recevoir vos grincheux !

"Thank you, Mr. Eric. Don't you worry, I'm ready to welcome your grumpy visitors!"

Éric a du mal à ne pas rire. Il tend la main vers Salma.

- Salma va vous conduire chez Victoria, la secrétaire ; vous pourrez régler les détails administratifs avec elle, puis récupérer votre uniforme.

Eric could hardly keep from laughing. He gestured toward Salma.
"Salma will take you to Victoria, the secretary; you can sort out the administrative details with her, and then pick up your uniform."

- Monsieur Éric, Mademoiselle Salma, merci. Je vous promets que vous ne le regretterez pas ! 

"Mr. Eric, Miss Salma, I promise you won't regret it!"

(Hum, quelque chose me dit que Rose-Marie ne se laissera effectivement pas impressionner par les grincheux...! À suivre !)

(Hmm, something tells me that Rose-Marie indeed won't let herself be pushed around by grumpy visitors...! To be continued!)

Bonne journée - Have a nice day :-)

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